מאת: שלומית משיח שי

כדי לבנות מערכת יחסים מוצלחת ומניבה עם לקוחות העסק שלי, כדאי שהתנאים למערכת היחסים יובהרו כבר בתחילתם; בין אם מדובר בלקוחות מזדמנים אשר רוכשים ממני מוצר אחד או שירות חד פעמי, ובין אם מדובר בהתקשרות מול לקוחות קבועים.

ככל שתנאי ההתקשרות בין הלקוח לביני יפורטו בהרחבה מיד עם תחילת העבודה המשותפת, הסיכוי לאי הבנות בנוגע למהות העבודה, תנאי תשלום, מועדים, כמויות וכדומה, יפחת בצורה משמעותית.

תנאי ההתקשרות יופיעו בהסכם התקשרות מול הלקוח, או לחילופין בתקנון אתר האינטרנט, הכל בהתאם לסוג העסק והשרות או המוצר הנמכרים (במאמר זה אתייחס להתקשרות במסגרת הסכם).

על מנת למנוע אי הבנות, חשוב מאוד כי ההתקשרות, לעולם תהיה בכתב! סיכומים בע"פ תמיד פתוחים לפרשנויות, ולכי תוכיחי שאין לך אחות…

כמובן, שיחסי הצדדים מושתתים בראש ובראשונה על אמון ורצון הדדי לעבוד בשיתוף פעולה, אולם מטרתו של הסכם ההתקשרות, הינה לשקף את ההסכמות בין הצדדים, ובמקרה של מחלוקת למצוא בו את הפתרון.

קורה לא אחת, שלקוח מבקש מאיתנו לבצע עבודה בדחיפות, ולאור הסיטואציה אנו נוטות למסמס את חשיבות ההסכם, ולסמוך על הכרות מוקדמת עם הלקוח, או להתמקד ברצון להרשים אותו כשהוא לקוח חדש, וההמלצה שלי – עצרו; אל תוותרו על הסכם התקשרות וודאו שכל הפרטים מפורטים מראש ובכתב בהסכם, שכן דווקא במצבי לחץ, ללקוח תהיה ציפייה מסויימת, ומן הצד השני אנחנו נהיה בטוחות שסל השירותים שלנו ברור, אז הפתח לאי הבנות רחב ביותר.

הנושאים המהווים בסיס להסכם התקשרות מוצלח:

1. שמות הצדדים המתקשרים: פרטי העסק שלי ופרטי הלקוח. האם מדובר באדם פרטי? האם בחברה? ככל שמדובר בחברה / בית עסק, מומלץ שיופיעו פרטי איש הקשר מולו אעבוד, כדי שלא ייוצר מצב בו למס' אנשים יש דרישות שונות, סיטואציה אשר עלולה לייצר אי סדר בתהליך העבודה.
2. טיב השירות או המוצר: חשוב לפרט לפרטי פרטים את תהליך העבודה הצפוי, הכמויות, ולרדת לרזולוציות הנמוכות ביותר, על מנת שללקוח יהיה ברור בדיוק מה הוא צפוי לקבל. במקרים מסויימים, אף מומלץ להבהיר מה השרות אינו כולל.
3. תמורה ותנאי התשלום: מהי עלות המוצר או השירות, האם המחיר כולל או בתוספת מע"מ. מהי חלוקת התשלומים, האם נדרשת מקדמה, האם התשלומים צמודים לשלבים בביצוע העבודה. לעתים אף כדאי לתמחר מראש במסגרת ההסכם תוספות שייתכן ויתווספו בשלב מאוחר יותר.כיצד ניתן לשלם – במזומן, העברה בנקאית, אפליקציות תשלום.
4. מועדים ולוחות זמנים: תוך כמה זמן יסופק המוצר או השירות, ככל שהעבודה מתבצעת בשלבים, האם יש דד ליין לכל שלב, האם המועדים שלובים בלוח התשלומים.
5. מדניות ביטולים והחזרות: מה אם הלקוח מעוניין לבטל את ההתקשרות באמצע העבודה, האם יש קנס או מתן הודעה מראש, באיזה מצב ניתן להחזיר את המוצר (לדו' ארוז באריזה מקורית)

כמובן שיש עוד נושאים רבים עליהם כדאי וחשוב לתת את הדעת, וזאת בהתאם לעסק הספציפי עבורו נכתב ההסכם.
המלצתי החמה – אל תוותרו על הסכם מקיף ומפורט, אשר תואם בדיוק לעסק שלכן, בכל התקשרות עם לקוח.

שתהיה לכולנו שנה טובה ומוצלחת, עם המון הסכמים חדשים

 

עו"ד שלומית משיח שי